¿Cuánto se sonríe en los comercios rusos?

l país ha obtenido la 15ª plaza en un índice de sonrisas internacional en el que participan 69 países. Fuente: PhotoXpress

l país ha obtenido la 15ª plaza en un índice de sonrisas internacional en el que participan 69 países. Fuente: PhotoXpress

El índice de sonrisas se celebra desde hace 11 años y participan 69 países. Rusia ha obtenido el 15º lugar en el ranking organizado por Mystery Shopping Providers Association (MSPA). Se trata de un aumento del 100% en diez años. Los resultados de 2014 se basan en más de 1,7 millones de respuesta de consumidores.

El país que en el que más sonríe en los comercios es Irlanda. En el 97% de los casos los consumidores recibieron sonrisas por parte de los trabajadores en tiendas, hoteles, restaurantes, bancos y otros servicios. Puerto Rico y Grecia han quedado en segundo y tercer lugar, con un 93%, seguido de Lituania, con un 92% de sonrisas.

Los peores resultados han sido para Eslovenia (46%), Corea del Sur (47%), Hong Kong (48%), Macao (55%) y Croacia (56%). La mayor mejora en este ranking de sonrisas ha sido para China, que ha pasado de un 58% en 2013 a un 86% en 2014.

Rusia ha ocupado el 15º lugar con un 86% de sonrisas, lo cual puede resultar algo sorprendente y supone una mejora respecto al 2013. El cambio ha sido significativo, teniendo en cuenta que el 2005 se sonreía en el 49% de los casos. 

Según Daria Zhukova, directora del departamento de análisis de NEXTEP, la situación del servicio en Rusia es estable y no hay gran variación entre las regiones. "Los resultados son un poco más altos en la parte central de Rusia, así como en las regiones del noroeste y Siberia".

El personal que más sonríe es el de los salones de belleza y los vendedores de automóviles, con indicadores que alcanzan el 86%. Los servicios dedicados a la hospitalidad-hoteles, hostales...- han recibido el 84%. El indicador más bajo es para las compañías de transporte. Se registró un aumento de las sonrisas en los lugares de venta de aparatos eléctricos. 

Lecciones de hospitalidad

Oxana Aukjenkova, directora de investigación de NEXTEP, explicó que los altos resultados se deben a que las compañías se han dado cuenta de que unos trabajadores educados pueden aumentar las ventas y atraer clientes. Con el objetivo de desarrollar este recurso son cada vez más habituales los cursos de hospitalidad entre el personal.

"Surgimos hace 15 años. Entonces casi nadie le daba importancia a la calidad del servicio y lo primero que tuvimos que enseñar a los comerciantes era la 'filosofía de la hospitalidad", dice Nikolái  Scherbakov, presidente de la Asociación Nacional de Hospitalidad. "Explicábamos cómo comportarse, que el cliente se tratase como un huésped, no como una personas a la que  simplemente había que entregarle algo. No se entendía que alguien no se minusvaloraba a sí mismo al dar la bienvenida a un cliente en un restaurante, sino que se estaba ayudando a una persona que llegaba a aclimatarse a un nuevo espacio".

Scherbakov considera que ha habido un gran progreso. "Cerca de mi casa hay numerosas tiendas y restaurantes de varios niveles. Voy a menudo y no me puedo quejar. Honestamente, son pequeños establecimientos y no sé cómo son las cosas en los grandes supermercados".

Anna, una extranjera que vive en Rusia, viaja por diferentes ciudades del país y no tiene quejas especiales acerca del servicio. El único incidente desagradable se produjo cerca de Sochi, cuando un administrador del hotel respondió de manera maleducada y se negaba a tratar el problema. "Finalmente fuimos capaces de encontrar un lugar común, pero queda el mal recuerdo", dice. 

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