¡La autoayuda es el camino para Rusia!

Como he dicho en varias ocasiones, sólo puedo hablar acerca de los lugares que he visitado, pero la actitud que se observa en los empresarios rusos difiere mucho de lo que acostumbro a ver en Europa o los Estados Unidos. Primero, me gustaría contaros algo sobre mí para que entendáis mejor mi historia: he viajado a Rusia muchas veces, tengo una casa en Chístopol y mi pareja es una encantadora mujer rusa (dato para los curiosos: nos conocimos en Londres). También tengo muchos amigos rusos a quienes conozco desde pequeño (la mayoría es moscovita, aunque estoy rodeado de rusos desde hace bastante), pero, a pesar de todo esto, la disparidad social y en la forma de hacer negocios que aprecio entre Rusia y lugares como Europa o EE.UU. no deja de sorprenderme. Hace poco he alimentado todavía más esa opinión; tras mi experiencia al hacer negocios con Rusia desde Londres. Creo que esto es sumamente importante, ya que se relaciona con la percepción que se tiene de Rusia en el mundo incluso antes de que la gente pise el país. El ejemplo que trazaré a continuación también ilustra lo que ocurre en territorio ruso, y creo que sirve para mostrar en qué medida hacer negocios puede ser una experiencia frustrante; hay que ser muy perseverante para llegar al resultado deseado. Permitidme una breve acotación: creo que Rusia necesita erigirse sobre esta base, pero, hasta que eso ocurra, es necesario entender que es inevitable sentir cierto grado de frustración si decidís hacer negocios en Rusia a largo plazo (no estoy hablando de unos días de vacaciones... aunque eso también puede traer algún que otro problema).

La historia comienza así: necesitaba contactar con el consulado ruso para legalizar un documento. No sé si podré expresar lo estresante que fue tal insignificante tarea. Tras buscar mucho, encontré el número en el sitio web de la embajada. Incluso descubrir que tenía que llamar al consulado para hacer mi pedido fue una verdadera pesadilla, por la información contradictoria que tuve que desenmarañar en Internet. Al principio, como no podía comunicarme con el primer número que aparecía en la página, llamé al segundo, seleccioné “inglés” y luego marqué el interno 930. Escuché una hermosa melodía de música clásica rusa durante 60 segundos, hasta que cortaron abruptamente. Desconcertado, volví a intentarlo. Después de hacerlo tres veces, probé con la embajada. Una mujer me atendió en ruso y le pregunté si le podía hacer una pregunta, a lo que respondió, en un rudimentario inglés: “No tengo la respuesta a su pregunta”. Cuando le hice notar que todavía no había formulado pregunta alguna, me dijo “continúe”. Le pregunté si tenía que comunicarme con la embajada o con el consulado para resolver mi inquietud; me respondió que tenía que hablar con el consulado y me dio el número. Cuando le aclaré que ya había hecho el intento varias veces, sin éxito, transfirió la llamada y, al fin, pude hablar con el consulado. Lamentablemente, me atendió una mujer que también hablaba en un inglés rudimentario y fue extremadamente cortante conmigo. La conversación fue más o menos así:

Yo: Necesitaría legalizar un documento. ¿Cuál es el precio y cuál sería el procedimiento?

Consulado: Está todo en el sitio web.

Yo: No, no hay información acerca del precio.

Consulado: Vale, permítame verificarlo… Creo que son 23 euros, pero no estoy muy segura.

Yo: ¿Podría darme un turno para ir al consulado?

Consulado: Eso sólo se hace por Internet.

Yo: Disculpe, pero no lo encuentro. ¿Podría ayudarme?

Consulado: Es que solamente está en ruso... Tiene que conseguir a alguien que hable ruso y pueda ayudarle a pedir el turno. Adiós.

¡Y eso fue todo! ¡En serio! Ahora, en Rusia, veo cosas así todo el tiempo; es algo normal. De hecho, ¡esta mujer podría considerarse bastante servicial en algunos lugares que he visitado! Y estoy hablando muy en serio. El problema es que en este caso la cosa empeora por tratarse del consulado . Es tierra rusa en tierra inglesa. Para algunos es el primer contacto con el país, antes de siquiera pensar en visitarlo. Desde el punto de vista comercial, se viven situaciones similares. En los pueblos más pequeños, el servicio al cliente casi no existe, lo cual es una verdadera lástima y me molestaba bastante al principio, aunque ahora lo acepto como algo inherente a la vida en Rusia. No estaba bromeando cuando, en la última entrada de mi blog, dije que para hacer negocios en Rusia hay que tener decisión, porque con las oportunidades también vienen los problemas. De todos modos, retomando la historia, volví a llamar al consulado y descubrí que no había turnos hasta el mes siguiente. Tras atravesar las mismas situaciones antes descriptas, llegamos a la siguiente conversación:

Yo: He intentado pedir un turno, pero no hay ninguno hasta dentro de un mes.

Consulado: Los turnos se piden por Internet.

Yo: Sí, lo sé. Fui al sitio y vi que no hay turnos hasta dentro de un mes. ¿Eso es correcto?

Consulado: Sí... Como no tenemos disponibilidad, lo puede hacer en una empresa británica... (y corta).

Llamo otra vez y doy vueltas durante otros 10 minutos, como las veces anteriores.

Yo: Perdón, pero parece que se cortó la comunicación... me estaba diciendo que puedo ir a una empresa brit...

Consulado (enojada): Vaya al sitio web porque yo no puedo ayudarle. Adiós.

Esto me tomó por sorpresa por el simple hecho de que Rusia debería hacer lo imposible por cambiar la percepción que tiene la comunidad internacional del país. Como dije en mi publicación anterior, la gente piensa que Rusia es diez veces peor de lo que es en verdad, pero situaciones como esta no hacen más que reforzar dicha idea. También me sorprendió el bajo nivel de inglés y el hecho de que el consulado de no fuera capaz de crear en su sitio web un sistema de pedido de turnos en inglés. Espero que esto se resuelva pronto.

Es cierto que Rusia tiene muchísimos problemas y necesita desarrollarse más, como cualquier país, pero parece que en algunas áreas la inacción es total. El servicio al cliente de Estados Unidos le ganaría al de Rusia por varios tantos, así como el servicio al cliente de Asia le lleva varias cabezas de ventaja al de Estados Unidos. A veces, los pequeños cambios son el puntapié inicial de algo más grande. En Inglaterra existe una gran cantidad de ciudadanos rusos que tienen un excelente nivel de inglés y estarían encantados de trabajar en el consulado. Solucionar este problema sería muy sencillo y las recompensas, enormes. Creo que Rusia necesita invertir desde las bases, las raíces, e inculcarle a su gente el orgullo por el servicio. Sé que en EE.UU., por ejemplo, tienen una estructura muy sólida desde las bases en el ámbito deportivo. Me crié en Nueva York, por eso sé de lo que hablo. Los estadounidenses siempre se las han arreglado para mejorar en deportes que antes no conocían muy bien o no les importaban, o en los que no les iba muy bien. Un buen ejemplo es el fútbol: si analizamos los resultados de la selección en los campeonatos del mundo, veremos que ha ido mejorando poco a poco y esto se debe a las inversiones que hacen en las etapas iniciales. Hasta llegaron más lejos que Inglaterra en el último mundial, superando así a una selección teóricamente experta. Algo similar se ve en España, que llegó a lo más alto gracias a sus jóvenes estrellas, mientras que Inglaterra tiene grandes carencias en este sentido ya que la inversión en el desarrollo del deporte desde las base es muy pequeña y llega demasiado tarde. Análogamente, es necesario mejorar la atención al cliente en Rusia de inmediato. Si la realidad corrobora las ideas que tiene la gente , no podemos culparlos porque se originen estereotipos..

Creo que el presidente ruso va por buen camino, cuando hace un gran esfuerzo por erradicar la corrupción no sólo para alinear a Rusia con el resto del mundo, sino también para mostrarle al mundo que el país ha cambiado y puede convertirse en un representante del cambio a nivel global. Simplemente creo que ahora es necesario concentrar la atención en las bases, para que la nueva generación pueda seguir avanzando y demostrar que el cambio ha llegado. En este momento, todo el esfuerzo se está deshaciendo, y la prueba está en el frente de batalla, en lugares como el consulado, donde la gente tiene su primer encuentro con Rusia. Cualquiera que esté pensando en ir a Rusia y pase por algo de lo que yo he vivido quizás se lo piense dos veces antes de tomarse la molestia, y ese no es el deseo de nadie.

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